Service Level Agreement (“SLA”) e a multa contratual pontual

De grande utilidade, este diferencial contratual denominado “SLA” (Acordo de Nível de Serviço) visa gerenciar as relações entre clientes, fornecedores de produtos e prestadores de serviços, estabelecendo níveis de serviços razoáveis, adequados e esperados como resultado fiel da contratação. O principal ponto de atenção é o foco no desempenho do parceiro contratual, para que execute o objeto contratado com a qualidade esperada. O eventual descumprimento culposo, ensejará penalidades denominadas multas contratuais razoáveis que podem ser progressivas em caso de reiteradas reincidências. Por outro lado, sobrevindo resultados além do esperado, seria justo pactuar uma bonificação como reconhecimento da superação.

Não se recomenda padronizar esta cláusula gerando efeitos a todos os parceiros de relações contratuais diversas, notadamente em contratos formulários, de simples adesão ou contratos padrão próprios de cada corporação em sua generalidade. Ao revés, o contrato que contiver a cláusula SLA deve conter sua peculiaridade diante da execução de determinado objeto, cujo resultado esperado deve ser atingido periodicamente para evitar penalidades ou para superar expectativas visando bonificações.

É imprescindível que o nível de serviço ou de desempenho (métricas ou KPI: sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, que significa indicador-chave de desempenho – utilizado para medir o desempenho dos processos de uma empresa e, com tais informações, colaborar para que alcance seus objetivos), seja pactuado de comum acordo entre as partes contratantes, definidos de forma objetiva e de fácil entendimento, devendo ser periodicamente medido para que demonstre a realidade do resultado atingido pelo parceiro contratual.

A cláusula SLA é um ponto relevante de sobrevivência da vigência do contrato. Resultados (diários, semanais, mensais) de desempenho abaixo do esperado devem ensejar a rescisão contratual, visando buscar novo parceiro que demonstre melhor desempenho. Conveniente, como ensina a teoria geral dos contratos moderna, que o parceiro seja previamente notificado para que possa corrigir as inconsistências e se adequar as métricas contratadas. Se não conseguir realizar a adequação do desempenho esperado, ensejará inevitavelmente a rescisão do contrato.

A título de exemplo, imaginemos a contratação de uma compra de um equipamento que fabrica gelo. Por certo, com um diferencial. A empresa contratante (segmento de pesca marinha) pretende que o equipamento a ser adquirido produza 100 kg de gelo por hora (métrica ou Acordo de Nível de Serviço – SLA), para que possa utilizá-lo em seu processo produtivo de conservação de alimentos derivados. Logo, abaixo desta métrica, ensejará prejuízo passível de pagamento de multas que podem ser progressivas (v.g. 2% sobre o valor da fatura mensal pelo não atingimento da métrica diária, sendo que, após o terceiro dia, dentro da mesma semana, aumentará para 5%, limitando-se sempre a 30% do valor mensal), além da apuração de perdas e danos complementares, desde que o contrato contenha cláusula que assim a contemple.

Como este nível de serviço será monitorado periodicamente (nesta fase inicia-se o “SLM” – Service Level Management – que é o próprio gerenciamento do SLA convencionado entre as partes), recomenda-se na reunião dos gestores contratuais, sejam analisadas vantagens e desvantagens da manutenção deste nível de serviço, podendo sempre adequá-lo em novas rotinas a depender das decisões gerenciais e mediante detalhado aditamento contratual.

Por fim, esclarecemos que esta cláusula de nível de serviço além de ser uma condição para que o contrato mantenha sua vigência, deve ter penalidades razoáveis em caso de inadimplementos para que sejam deduzidas ou compensadas por ocasião do pagamento periódico, e, ainda, deve ser sempre inibidora de resultados inferiores ao contratado.

O sucesso desta cláusula está basicamente no entendimento prévio da peculiaridade do objeto a ser contratado (real necessidade da parte contratante) e da qualidade do parceiro contratual detentor da imprescindível expertise necessária, para que não surjam divergências desde o início ou durante a execução do contrato, evitando-se desfazimentos que jamais deveriam ter iniciado, além de prejuízos significativos pela inadequada contratação.

Flávio Cabral
Diretor Jurídico da ANGC